Independientemente de si tienes un negocio online o un negocio físico, seguramente tengas un perfil de empresa en Google. En este perfil, deberás tener información sobre tu negocio como, por ejemplo, la dirección, la página web o el horario de apertura. Sin embargo, debes tener en cuenta que otros usuarios también podrán participar en la elaboración de tu perfil, publicando comentarios y reseñas sobre su experiencia con tu empresa.
Pero, ¿qué pasa cuando estos comentarios son negativos? Pues bien, si esto ocurre, la reputación online de tu empresa bajará notablemente. Aunque existen varios portales de reseñas, lo cierto es que las de Google son las únicas que están integradas directamente en el buscador, por lo que son los primeros comentarios que los usuarios verán tras buscar información sobre tu negocio.Pero no te preocupes, debes saber que, aunque no es un proceso sencillo, es posible eliminar las reseñas negativas de Google. A lo largo de este artículo, te vamos a explicar las diferentes formas de hacerlo y qué hacer en caso de no conseguirlo.
Tabla de contenidos
Antes de aprender a eliminar una reseña en Google debes saber muy bien qué son exactamente estos comentarios y cuál es su importancia.
Para empezar, debes saber que una reseña es una valoración, comentario u opinión que hace un cliente sobre los productos, servicios, página web o establecimiento físico de una empresa. En el caso concreto de las reseñas de Google, éstas aparecen en la ficha de negocio de la empresa, junto a su información básica y de contacto.
En las reseñas de Google, los clientes pueden poner comentarios positivos, neutrales o negativos, dependiendo de cuál sea su opinión real. Para establecer esta puntuación, deben marcar una, dos, tres, cuatro o cinco estrellas. Además, pueden añadir un comentario escrito y fotos del local o de los productos.
Cuando un usuario encuentre el perfil de un negocio, podrá ver la puntuación media según las valoraciones de los clientes. Esta puntuación podrá ir del 1 al 5, según las estrellas recibidas. Mientras que los comentarios negativos bajan esta puntuación media, los comentarios positivos la suben.
Si el usuario pulsa en “Comentarios de Google”, podrá leer todas las valoraciones que se han dejado a lo largo del tiempo. Estas reseñas tendrán una gran influencia en la opinión del usuario sobre la empresa o marca.
Según los últimos estudios, alrededor del 72% de los clientes no toma decisiones hasta que lee las reseñas de un negocio. Además, el 64% del público prefiere leer las reseñas de Google a las de otros portales especializados.
Teniendo en cuenta esto, es posible que te preguntes cuál es la puntuación que debe conseguir tu negocio para que sea fiable para el resto de clientes. Pues bien, los estudios apuntan a que el 80% de los usuarios de internet únicamente se fían de los negocios que tienen una puntuación superior a 4. De hecho, en caso de haber leído malas reseñas, el 94% de ellos prefiere evitar ese negocio.
Estos datos confirman que las reseñas de Google son extremadamente importantes para la reputación de una empresa y para atraer a nuevos clientes. Para que esta puntuación sea lo más alta posible, es fundamental evitar las reseñas negativas a toda costa.
Aunque sería lo ideal en muchos casos, lo cierto es que Google no cuenta con la opción de “eliminar reseñas”. En estos casos, las marcas y empresas podrían manipular sus opiniones y las reseñas de Google no serían tan fiables.Sin embargo, sí existen algunos métodos para eliminar aquellos comentarios con los que no estamos de acuerdo, que son:
En cualquier caso, debes saber que ambos son procesos largos, por lo que no es posible eliminar una reseña de forma inmediata. Del mismo modo, nada nos puede asegurar que estos métodos funcionen. Aún así, en este artículo vamos a darte las claves para lograr eliminar estas reseñas que perjudican a tu negocio.
Conseguir que un usuario elimine una reseña no es fácil pero tampoco imposible. Para hacerlo, es fundamental tener un buen servicio al cliente. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.
Sin duda, este es uno de los métodos más efectivos para conseguir que se elimine una reseña negativa. De hecho, se calcula que casi un tercio de los clientes que dejan reseñas negativas acaban eliminándola tras recibir una respuesta de la empresa.
En estas respuestas, es importante que asumas la culpa y pidas disculpas aunque pienses que el cliente no tiene la razón. De este modo, el usuario se sentirá comprendido y escuchado y será más probable que elimine la reseña o que cambie su valoración.
Además, en caso de que el cliente no elimine la reseña, cuando los usuarios vean su comentario, también verán nuestra respuesta. Si ven que aclaramos los hechos y que somos educados, seguramente no se lleven tan mala impresión como si sólo leyesen el comentario negativo.
En muchas ocasiones, las reseñas negativas de los clientes están relacionadas con problemas que han tenido con tus productos o servicios. En estos casos, debemos tratar las reseñas igual que cualquier otro mensaje enviado a través de los canales de Atención al Cliente, tratando de resolver el problema con la máxima eficiencia posible.
Por ejemplo, imagina que tienes un restaurante que sirve comida a domicilio y que el problema del cliente es que la comida no llegó en buen estado. En este caso, lo mejor será que le ofrezcas al cliente la posibilidad de volver a hacer un pedido de forma gratuita o con un descuento.
Además, también será interesante que consideres si otros clientes pueden haber experimentado el mismo problema y si sería buena idea cambiar el formato del envase en el que envías la comida. Si el cliente ve que has tomado medidas para corregir tus errores, seguramente lo valore y mejore su opinión sobre tu empresa.
Es posible que, tras contestar al comentario, el usuario decida mantener la reseña aunque el problema haya quedado solucionado. En estos casos, es una buena idea volver a escribirle para pedirle que elimine la reseña.
Eso sí, será mucho mejor si haces la petición por privado. Si es posible, lo ideal será enviarle un correo electrónico agradeciéndole que leyera tu respuesta y preguntándole si podría considerar eliminar o modificar la reseña, ya que el problema ha quedado solucionado.
En cualquier caso, es importante no ser demasiado persuasivo ni exigir nada. En caso de hacerlo, es posible que el usuario se sienta presionado o molesto y la opinión sobre tí y tu empresa empeore.
Crear una cuenta falsa en Internet a través de la cual hacer actos maliciosos es muy fácil. Por este motivo, es importante que verifiques el perfil del usuario que ha hecho la reseña negativa. En algunas ocasiones, las personas crean cuentas falsas con las que escribir reseñas negativas para sabotear a ciertos negocios o, incluso, a los negocios de su competencia.
Este tipo de reseñas son inevitables pero sí se pueden eliminar. En caso de que tengas dudas sobre la autenticidad de una reseña, deberás buscar señales que puedan confirmar tus sospechas. Generalmente, este tipo de reseñas carecen de detalles o fotografías.
Algo que te puede ser de gran utilidad es comprobar si el usuario ha dejado otras reseñas o si tiene foto en su cuenta. Si ves que el resto de reseñas son muy similares a la que el usuario ha dejado en tu perfil, responde a su comentario de forma educada. En caso de no recibir respuesta, marca la publicación como inapropiada e indica a Google que se podría tratar de un perfil falso.
Por último, Google valorará si realmente se trata de una reseña falsa o fraudulenta y decidirá si eliminarla o mantenerla.
Como hemos comentado anteriormente, la puntuación obtenida en las valoraciones de Google es muy importante para atraer a nuevos clientes a tu empresa. Por eso, es fundamental que realices un seguimiento de todas las reseñas negativas que se hayan dejado en tu perfil.
Pasado un tiempo, es posible que el usuario sí esté dispuesto a cambiarla. Por eso, será una gran idea intentar ponerse en contacto con él y ofrecerle que vuelva a probar tu producto o algún otro incentivo para que cambie la reseña.
Es posible que, en su día, el usuario estuviese enfadado y no se mostrase tan dispuesto a cambiar o eliminar la reseña. Sin embargo, con el paso del tiempo es más probable que acepte tu propuesta e, incluso, quiera volver a probar los productos o servicios de tu marca.
Una de las formas de ocultar estas reseñas es creando nuevo contenido positivo sobre tu marca. En este artículo sobre reputación online ya hablamos de la importancia de cubrir todos los resultados de la primera página de Google con contenido positivo. Si hay reseñas negativas en esta primera página, crear artículos en medios como los que puedes contratar en Prensalink o nuevas reseñas en Google es una buena opción temporal mientras el resto de acciones se llevan a cabo. Puedes incentivar a tus clientes para que dejen reseñas positivas con bebida gratis, descuentos, etc.
No te preocupes si el usuario se niega a eliminar la reseña negativa, no está todo perdido. Es posible que, si el usuario ha utilizado un lenguaje inapropiado o si la reseña procede de un perfil falso, Google decida retirarla.
Pero, ¿cómo podemos denunciar una reseña para que Google la elimina? No te preocupes, es un proceso sencillo y existen varias formas de hacerlo. Eso sí, debes tener en cuenta que Google sólo eliminará el comentario en caso de que infrinja su normativa. Para asegurarte de que el comentario podrá ser eliminado, puedes echar un vistazo a la normativa de Google.
A continuación, te explicamos las distintas formas de denunciar una reseña de Google.
Para denunciar una reseña desde el perfil de empresa de Google, simplemente tendrás que iniciar sesión en Google Mi Negocio y seleccionar la reseña que quieras reportar. A continuación, deberás seleccionar la opción “Marcar como inadecuado”, seleccionar el motivo y esperar a que Google emita su veredicto.
Las reseñas de tu negocio también aparecen cuando una persona lo busca en Google Maps. Por este motivo, es fundamental que la puntuación sea buena. Desde esta aplicación de Google también es posible gestionar y eliminar las reseñas.Para hacerlo, simplemente tendrás que buscar el perfil de tu empresa o negocio, seleccionar la reseña que quieres denunciar y seleccionar la opción “Marcar como inadecuado” o “Denunciar opinión”. Al hacerlo, podrás indicar el motivo por el que denuncias la reseña para que Google pueda verificarlo.
Si prefieres eliminar la reseña directamente desde el buscador, simplemente tendrás que acceder a Google, buscar el perfil de tu empresa, pulsar en “Reseñas” y buscar aquella o aquellas que quieras denunciar. Al marcarlas como inadecuadas, deberás seleccionar el motivo o el tipo de infracción que cometen.
Es posible que, si la reseña no infringe la normativa de Google y el usuario se niega a eliminarla, la reseña permanezca en tu perfil. En estos casos, lo mejor será que respondas a la reseña de forma educada y pidiendo disculpas. Ten en cuenta que tu respuesta se publicará en el perfil como “Respuesta del propietario”, por lo que otros usuarios podrán leerla.
En caso de que el usuario hubiese expresado un problema con tus productos o servicios, será ideal que expongas el motivo por el que se produjo el problema y ofrezcas una compensación. De esta forma, el resto de usuarios verán que no se suelen dar este tipo de problemas y que, cuando suceden, la empresa se ofrece a dar soluciones.
Para responder las reseñas, simplemente deberás entrar en tu perfil de Google Mi Negocio y pulsar sobre el comentario. Eso sí, para ello es fundamental que la cuenta esté verificada.
No, por el momento no es posible desactivar las reseñas de Google. Esta compañía considera que estos comentarios cumplen con una función muy importante. No obstante, puedes utilizar los métodos anteriores para gestionar las reseñas de tu negocio de la mejor manera posible y así mejorar tu reputación online.
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